独り言日記です。のんびり気ままに想ったこと書き綴ります。
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10月3日の詳細な一日
昨日はフル番。朝の営業開始前に支店長に呼ばれ、
「明日の公休、出社に変更してもいい?4連勤になるけど・・・」
「いいですよー4連勤でも」と二つ返事で快諾。

新人業務がまだ終わりきらない午前中、主任のフォローにはまる。
2日後にニュージーランドへ飛ぶお客様がご来店、
オークランドのホテルを取りたいんだってさ。
あのね、出発の2日前じゃなくてさー、もっと早く来いよ!!!
内入れのホテルはすべて回答待ち、
エージェント入れで即答可のホテルは1件のみ。
そのホテルの立地条件が気に入らないらしい。
お客様ご自身でオンライン検索&予約してみるように勧めてみても、
なんとも決断しかねるご様子でウダウダ。
「どうすればいいですかね?」って聞かれても、
決めるのはわたしじゃなくてあんただ!
結局、ファイナルブックでホテル追加。
即ご入金いただいてバウチャー渡して、さぁ、これで終わり。

おっとー気がつけばもう13時すぎ。
休憩は後回しで、まずは今日のニューブックを取らなければ。
率先してカウンターに出て行くも空振り続き。
やっと仮押さえのお客様をつかまえる。
なかば強引に仮押さえに誘導していったようなもの。
店を出て行くお客様に「ありがとうございます」と
カウンター越しに頭を下げ、上げると目の前に2人のおじちゃんが。
これが昨日の悪夢の始まり。

ご用件を伺うとすでにご予約をいただいているお客様のよう。
「担当の○○は本日は公休をいただいておりまして・・・」
「うん、知ってるよ。だから来たんだ。
 今日は予約内容をそっくり変更しようと思ってさ。」
ぴきーん、と一瞬だけ笑顔が凍りつく。まじですか。
なんのための顧客担当制なんだか、
なんのためにわざわざ公休をインフォームしてんだか。
「・・・かしこまりました。私が代わりに承ります。」

またしても主任のお客様。いや主任はまったく悪くないんだけどさ。
もともとがややこしい記録。年末年始のキャンセル待ちの記録。
バンコクからヤンゴンへ、ツアーではなく航空券手配の記録。
いわゆる世間でゆー"格安航空券"と呼ばれるものだけではなく、
格航空会社が料金設定をする正規割引航空券が絡んだ別切りの記録。
4人のうち2人ずつ行程が異なり、明細が何行にも分かれている記録。
あぁー、なんだか始末の悪そうな記録ひっぱっちゃったな。

キャンセル待ちが取れそうにないから、ツアーに変更すると言う。
(まずその発想が間違っている・・・年末年始はどこも混んで当たり前!)
おじちゃんの一方が「オーロラが見たい」と言うから、
カナダ・北欧のオーロラに特化したパンフレット差し出すと、
もう一方が「寒いときに寒い場所に行ってどうする」と言う。
これから夏シーズンのオセアニアのパンフを差し出すと、
「以前に行ったことがあるからいい」という。
常夏のビーチリゾートのパンフを差し出すと、
「海には興味がない」と言う。じゃーどこに行きたいのよ?
遠回りしてゆきつくところは結局はバンコク。
おじちゃん曰く、バンコクは何度訪れても興味が尽きないらしい。
この時のわたしはもう愛想笑いが尽きていたわ。

おじちゃんは、お手製の日程表を取り出すと、
「ここからここへ移動するにはこれを使って時間がこれだけかかって、
 もしそれをこっちにするならこれはあーなるからその場合は・・・」
なんて調子で旅計画の説明をツラツラと話し始めた。
2人してあーじゃないこーじゃないと話がどんどんズレていく。
やばい、頭まわんなくなってきた・・・かるく聞き流す。
いかんいかん。「まずは、どこをどう変更しますか?」
「まずは、成田-バンコク間を1人追加で取ってよ。
 バンコクに着いてからヤンゴンに行くかどうかは今から考えるからさ」
よし、ひとまず脱出。やっと自分のデスクに戻って一呼吸おける。
あ、そーいや、さっきの仮押さえのお客様の席まだ押さえてないぢゃん。
うなだれるわたしを見捨ててO氏は休憩へと席を立つ。
うっそー、泣きそーっっっ!

落ち着け。まず何からすべきかプライオリティをつけよう。
んで、あのおじちゃんたちをどう対処しようか考えよう。
どうせキャンセル待ちなんだし、代案1コ出して検討してもらって、
お預かりで後日担当者から連絡。よし、これで帰っていただこう。
突如「あんた、大丈夫なの?」って先輩のお言葉に思わず涙腺うるむ。
大丈夫です。泣いてもしょうがないんです。
おじちゃんたちを帰さないことには終わらないんです。
そーこーしてわたしが戦闘体勢を整えているうちに、
おじちゃんたちの旅計画も形になってきたご様子。
「うん、バンコクはキャンセル待ちでのっけてもらって、
 その先はミャンマーじゃなくてベトナムに行くことにしたからさ、
 今日5人分取ってもらおうよ。このお姉さんに、ね!」
ぴきーん、と一瞬また凍りつく。それからがまた長かった。
日程が変わり、目的地が変わり、人数が変わり、料金が変わり、
調べてご案内して、調べ直してまたご案内して、漸くまとまったころ、
O氏が1時間の休憩から戻ってきた、「お前まだやってんの?」←(怒!)

このころにはわたしもすっかり開き直り、
この状況が滑稽に思えて、おじちゃんたちと談笑する余裕も出てきた。
結局はバンコクからハノイとホーチミンのオープンジョー。
最初からこの問い合わせならなんも難しくはなかっただろうに。
但し、2人と2人と1人で3通りの行程がある依然としてややこしい記録。
「ね、お姉さん。バラバラでよくわかんなくなっちゃったから、
 5人分の日程表まで作って頂戴よ」
「記録を整理するのにお時間かかりますがよろしいですか?」
「これだけ時間かかってんだから今さら気にしねぇゃ」
実際のブッキングとPCの明細が連動していないことを知るはずもなし。
明細を作り直すことがどんなにめんどくさいことか知るはずもなし。
しかし、この日程表を渡せばおじちゃんたちは帰ってくれる!
こんなタイミングに限ってわたし宛ての電話が相次ぐが、へこたれないぞ。
先が見えてきた!

5人分の日程を説明し終えるころには余裕で笑顔の接客。
いやーおじちゃんたちも悪い人じゃないんだけど、
灰汁が強すぎ、タチが悪すぎ、図々しすぎ。
「お姉さん、ありがとね!名刺、頂戴よ」
あげるけどさよーならー。わたしの元には戻ってこなくていいからねー。

気がつけば、もう夜に近い夕方。約3時間も費やした。
脱力して立ち尽くせば、周囲のスタッフからは同情の目。
ほっと一息、トイレに駆け込むと、思わず涙がこぼれる。
なんの涙なのかよくわからないけど、一気に気持ちが緩んだのか。
思考能力麻痺状態でしばらく放心。
デスクに戻ると、「休憩してリフレッシュして来い」とのO氏の命令。
後処理ほったらかしで1時間ばかりの休憩へ。
頭ん中グルグルしててちっとも休まらないけど。
はぁ、お客様に泣かされたのは初めてだ。

休憩後の20時、後処理は適当に放置して、今日はもう帰りたい!
腑抜け状態で全然まわってないし、こんなんじゃ効率悪いし。
ひとまず残っていた新人業務を片付ける。
そこへ「手が空いているならちょっと来い」とO氏の呼び出し。
8月にわたしが出した赤の記録のお話。
うぅっ、こんな時にお説教ですか。勘弁。
O氏の諭すような説教は苦痛ではないけど、いつも以上に染み入る。
営業時間が終了したころ、追い討ちをかけるように、支店長の一撃。
「明日のシフト変更やっぱなしで。ごめんな、言い忘れてた。」
うそでしょー!ひどーい!!もーやだー!!!
公休日前にこれだけ処理がたまってて、仕事全然まわってなくて、
明日ご来店予定のお客様3件も約束しちゃって、
いったいわたしにどーしろとゆーのさ。
終電まで残業して明日は公休出社するか(案の定、O氏はいい顔をしない)、
仕事終わるまで残業してタクシーで帰るか。
結果的に後者になりましたが、"残業で終電逃してタクシー帰り"を
免れていた約2ヶ月間の記録が途絶えてしまいました。

こんな日もあるよね。
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Comment
ひぇ~、これ読んでるだけでドッと疲れが出てきた…ナハハ(^o^;;)
こんな状況で笑顔が出せるなんてすごいなぁ。
接客って本当すごいなーってつくづく思っちゃう。
いつもオフィスでお局様達に気を使うくらいしかしてないもん。。
...2006/10/07 11:47URL / むらゆき [ EDIT]
>むらゆき
ごめん、疲れさすつもりじゃ・・・わたしは吐き出してすっきり(笑)
専門用語ちょっと多かったかな。
同性の先輩方に気を使うのはどの職場でも同じかねー。
生意気でもダメ、無関心でもダメ。
ほどよく従順でほどよく謙虚って難しいよー。
...2006/10/08 02:37URL / 陽子 [ EDIT]
不運な一日だったね。
お客ってなんであんなにわがままなんだろね!?
ぴきーんって感じ分かる分かる。
世の中もっと平和に過ごしたいもんです。
...2006/10/09 02:33URL / T [ EDIT]
>T
ね。それなりのお金と時間をかけるわけだから、
お客さんの要望もクレームも細かくなって当然だろうけどさ。
最近ややクレーム恐怖症。。。
...2006/10/10 03:53URL / 陽子 [ EDIT]
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